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龙图腾网获悉中国电信股份有限公司申请的专利投诉工单处理方法、装置、存储介质及电子设备获国家发明授权专利权，本发明授权专利权由国家知识产权局授予，授权公告号为：CN114202203B 。

龙图腾网通过国家知识产权局官网在2026-04-10发布的发明授权授权公告中获悉：该发明授权的专利申请号/专利号为：202111515609.9，技术领域涉及：G06Q10/0631；该发明授权投诉工单处理方法、装置、存储介质及电子设备是由俞科峰;仝建刚;李嫚;乐建兵;胡颖茂设计研发完成，并于2021-12-13向国家知识产权局提交的专利申请。

本投诉工单处理方法、装置、存储介质及电子设备在说明书摘要公布了：本公开提供了一种投诉工单处理方法、装置、存储介质及电子设备，涉及互联网技术领域。投诉工单处理方法，包括：获取新增投诉工单；确定所述新增投诉工单是否具有相似的历史投诉工单；若所述新增投诉工单具有相似的历史投诉工单，对所述新增投诉工单的客户的情绪进行分类；根据所述客户的情绪分类确定所述新增投诉工单是否具备自动处理条件；若根据所述客户的情绪分类确定所述新增投诉工单具备自动处理条件，输出所述新增投诉工单的投诉处理方案。本公开实施例可提高投诉工单的处理效率，降低人力成本。

本发明授权投诉工单处理方法、装置、存储介质及电子设备在权利要求书中公布了：1.一种投诉工单处理方法，其特征在于，包括： 获取新增投诉工单； 确定所述新增投诉工单是否具有相似的历史投诉工单； 若所述新增投诉工单具有相似的历史投诉工单，对所述新增投诉工单的客户的情绪进行分类； 根据所述客户的情绪分类确定所述新增投诉工单是否具备自动处理条件； 若根据所述客户的情绪分类确定所述新增投诉工单具备自动处理条件，输出所述新增投诉工单的投诉处理方案； 其中，对所述新增投诉工单的客户的情绪进行分类，包括：若客户通过热线反馈投诉问题，则根据客户叙述投诉问题的语气、语速以及用词对客户的情绪进行分类；若客户通过互联网渠道以文本的形式反馈投诉问题，则对客户提供的文本进行语义识别，识别出与情绪相关的关键词，基于所述关键词对客户的情绪进行分类； 其中，确定所述新增投诉工单是否具有相似的历史投诉工单，包括：根据业务场景、产品信息、投诉现象、投诉内容以及用户诉求中的至少一项特征对所述新增投诉工单进行聚类，得到至少两个类；确定所述类与预设案例库中的历史投诉工单的类之间的相似度；若所述预设案例库中存在与所述类相似度大于第一阈值的历史投诉工单的类，确定所述类中的所述新增投诉工单具有相似的历史投诉工单；若所述预设案例库中不存在与所述类相似度大于第一阈值的历史投诉工单的类，则确定所述新增投诉工单与预设案例库中的历史投诉工单之间的相似度；若所述预设案例库中存在与所述新增投诉工单相似度大于第二阈值的历史投诉工单，确定所述新增投诉工单具有相似的历史投诉工单。

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