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龙图腾网获悉广州华多网络科技有限公司申请的专利智能客服自动应答方法及其装置、设备、介质、产品获国家发明授权专利权，本发明授权专利权由国家知识产权局授予，授权公告号为：CN114428845B 。

龙图腾网通过国家知识产权局官网在2026-03-31发布的发明授权授权公告中获悉：该发明授权的专利申请号/专利号为：202210105938.4，技术领域涉及：G06F16/3329；该发明授权智能客服自动应答方法及其装置、设备、介质、产品是由许强设计研发完成，并于2022-01-28向国家知识产权局提交的专利申请。

本智能客服自动应答方法及其装置、设备、介质、产品在说明书摘要公布了：本申请公开一种智能客服自动应答方法及其装置、设备、介质、产品，所述方法包括：获取电商客服系统聊天界面提交的提问文本；从电商客服系统的知识库中获取与该提问文本构成语义最相似的预设问题作为目标问题，确定目标问题所归属的问题集相映射的答案集作为目标答案集；问题集中的标准问题及答案集中的预设答案均以标签池中的流程标签进行标注，标签池中各个流程标签分别相应表征电商订单流程中的各个业务环节；采用分类模型确定出提问文本映射到每个流程标签相对应的分类概率，从目标答案集中确定出流程标签的分类概率为相对最大值的预设答案作为目标答案；将目标答案推送至所述聊天界面显示。本申请能够提升电商客服系统应答的精准度。

本发明授权智能客服自动应答方法及其装置、设备、介质、产品在权利要求书中公布了：1.一种智能客服自动应答方法，其特征在于，包括如下步骤： 获取电商客服系统聊天界面提交的提问文本，其中，所述提问文本为提问用户从所述聊天界面的输入框中输入的相应文本； 从电商客服系统的知识库的全量预设问题中获取与该提问文本构成语义最相似的预设问题作为目标问题，确定所述目标问题所归属的问题集相映射的答案集作为目标答案集；其中，所述知识库包括问题集与答案集之间的映射关系数据，每个问题集包括多个预设问题，其中包含一个标准问题及多个相似问题；每个答案集包括多个预设答案，所述标准问题及预设答案均以标签池中的流程标签进行标注，标签池中各个流程标签分别相应表征电商订单流程中的各个业务环节；所述电商订单流程包括多个不同阶段，每个阶段包括一个或多个业务环节，对应每个业务环节设置有一个流程标签，所有业务环节相对应的流程标签的集合构成所述的标签池； 采用已训练至收敛状态的分类模型确定出所述提问文本映射到所述标签池的每个流程标签相对应的分类概率，从所述目标答案集中确定出所标注的流程标签的所述分类概率为目标答案集范围内相对最大值的预设答案作为目标答案，包括：采用分类模型中的文本特征提取模型提取所述提问文本的句向量；采用分类模型中预设的分类器根据该提问文本的句向量进行分类映射，获得该提问文本映射到所述标签池中的每个流程标签相对应的分类概率；根据所述目标答案集中的预设答案所携带的一个或多个流程标签，确定各个预设答案相对应的一个或多个分类概率；比较目标答案集中各个预设答案相对应的分类概率，确定出其中的最大分类概率，将拥有该最大分类概率的预设答案作为目标答案； 将所述目标答案推送至所述电商客服系统聊天界面显示。

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