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龙图腾网获悉中国移动通信集团浙江有限公司;中国移动通信集团有限公司申请的专利用户投诉预警方法、装置、设备及存储介质获国家发明授权专利权，本发明授权专利权由国家知识产权局授予，授权公告号为：CN115438706B 。

龙图腾网通过国家知识产权局官网在2026-02-06发布的发明授权授权公告中获悉：该发明授权的专利申请号/专利号为：202110628795.0，技术领域涉及：G06F18/214；该发明授权用户投诉预警方法、装置、设备及存储介质是由肖亮;宋建伟;王斌;袁铁山;徐勇;方勤;张莹设计研发完成，并于2021-06-04向国家知识产权局提交的专利申请。

本用户投诉预警方法、装置、设备及存储介质在说明书摘要公布了：本发明公开一种用户投诉预警方法、装置、设备及存储介质，该方法包括：获取用户投诉信息；将用户投诉信息输入至预设朴素贝叶斯分类模型获得投诉分类结果；根据投诉分类结果确定被投诉业务并通过预设业务订购大数据模型对被投诉业务进行回溯匹配，获得被投诉业务的历史业务办理信息；根据历史业务办理信息生成业务预警工单并基于业务预警工单进行用户投诉预警。由于是通过朴素贝叶斯分类模型对用户投诉信息进行分类，相比于人工分类减少了客服反复询问的工作量。同时通过业务订购大数据模型对被投诉业务进行回溯匹配获得历史业务办理信息，然后对该信息进行分析生成业务预警工单后进行投诉预警，能够实现用户投诉的提前预警，降低了同类投诉风险。

本发明授权用户投诉预警方法、装置、设备及存储介质在权利要求书中公布了：1.一种用户投诉预警方法，其特征在于，所述用户投诉预警方法包括： 获取预设时段内的用户投诉信息； 将所述用户投诉信息输入至预设朴素贝叶斯分类模型，以获得投诉分类结果； 根据所述投诉分类结果确定被投诉业务，并通过预设业务订购大数据模型对所述被投诉业务进行回溯匹配，以获得所述被投诉业务的历史业务办理信息，所述预设业务订购大数据模型是针对每一个用户构建的业务订购模型，所述预设业务订购大数据模型中有用户的历史业务办理记录； 根据所述历史业务办理信息生成业务预警工单，并基于所述业务预警工单进行用户投诉预警； 其中，所述获取预设时段内的用户投诉信息的步骤之前，所述方法还包括：获取用户历史投诉信息，并从所述用户历史投诉信息中提取预设维度的关键词；对所述关键词进行特征属性划分，并根据划分结果构建模型训练样本，所述特征属性是每个关键词所属的类别； 将所述模型训练样本输入至初始朴素贝叶斯分类模型进行训练，获得多代待调参的朴素贝叶斯分类模型；并确定所训练的每一代朴素贝叶斯分类模型计算出的类别在训练样本中的出现频率以及每个特征属性划分对每个类别的条件概率，并将所述出现频率和所述条件概率作为模型训练结果； 根据所述模型训练结果，对每一代的朴素贝叶斯分类模型进行参数调优，直至模型收敛，获得预设朴素贝叶斯分类模型。

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