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龙图腾网获悉湖南德沃信息技术有限公司申请的专利一种客服系统的会话提醒方法及系统获国家发明授权专利权，本发明授权专利权由国家知识产权局授予，授权公告号为：CN118803134B 。

龙图腾网通过国家知识产权局官网在2026-01-06发布的发明授权授权公告中获悉：该发明授权的专利申请号/专利号为：202411071773.9，技术领域涉及：H04M3/22；该发明授权一种客服系统的会话提醒方法及系统是由马金根;王燕茹设计研发完成，并于2024-08-06向国家知识产权局提交的专利申请。

本一种客服系统的会话提醒方法及系统在说明书摘要公布了：本发明涉及客服系统领域，具体为一种客服系统的会话提醒方法及系统；本发明通过客服系统采集客户与客服之间的实时语音信号，即第一语音信号，随后通过对第一语音信号进行语音分离，以获得分别对应客户和客服的第二语音信号和第三语音信号，随后通过进一步基于第二语音信号和第三语音信号中声音所处的时刻计算声音重合度，并通过语谱图来计算任一时刻时客户或者客服的情绪复杂度，从而从两个维度作为计算重合度的参考数据，并通过阈值进行判断，识别出客户或者客服情绪是否出现愤怒的情况，从而能够及时的提醒客服调整沟通方式；解决了目前通过客服系统中的语音通话方式与客户进行沟通时，客服难以能够及时的察觉客户和自身沟通情绪的问题。

本发明授权一种客服系统的会话提醒方法及系统在权利要求书中公布了：1.一种客服系统的会话提醒方法，其特征在于，该方法包括如下步骤： S1、实时获取客服系统中客服人员与客户沟通的第一语音信号； S2、对第一语音信号滤波，以获得仅包含客服人员语音的第二语音信号和仅包含客户声音的第三语音信号； S3、根据第二语音信号和第三语音信号中的声音存在时间,获取二者的声音重合区间以计算客服和客户之间的声音重合度；在步骤S3中，具体包括如下步骤： S31、设置单位窗口，依次以第二语音信号和第三语音信号中任一时刻作为单位窗口的中心，并分别计算任一时刻时的波形变化率和总能量； S32、设置变化率阈值和能量阈值，将波形变化率大于变化率阈值，且总能量大于能量阈值的第二语音信号和第三语音信号所对应时刻分别标记为第二发声时刻和第三发声时刻； S33、将第二发声时刻和第三发声时刻中的同一时刻标记为叠声时刻，将若干个连续的叠声时刻标记为叠声时段，将若干个连续的第二发声时刻和若干个连续的第三发声时刻标记为发声时段； S34、以当前时刻为终点设置包含若干个发声时段的第一统计窗口； S35、根据叠声时刻在第一统计窗口内总时刻的占比，以及包含叠声时刻的发声时段与相对应的第一统计窗口内的发声时段总数的比值，计算第一统计窗口内声音信号的声音重合度； S4、将第二语音信号和第三语音信号中与声音重合区间相对应的时间段标记为第一时间段，将其他时间段标记为第二时间段，并分别计算客服和客户在第二时间段中任一时刻的情绪复杂度； 所述分别计算客服和客户在第二时间段中任一时刻的情绪复杂度的具体步骤如下： S41、根据第二时间段建立语谱图； S42、设置第二统计窗口，以语谱图中任一像素点作为第二统计窗口的中心，计算第二统计窗口内各像素点像素值的第一复杂度；在步骤S42中，具体包括如下步骤： S421、以语谱图上的任一像素点为中心设置第二统计窗口，并计算第二统计窗口中心像素点所对应像素值出现在第二统计窗口中的第一概率；第一概率的计算公式为： ； 上式中，表示第二统计窗口中心像素点所对应像素值出现在第二统计窗口中的第一概率，表示第二统计窗口中与其中心像素点的像素值相等的像素点数量，表示第二统计窗口中的像素点总数； S422、根据第一概率计算任一像素点的第一复杂度；第一复杂度的计算公式为： ； 上式中，表示与t时刻相对应的任一像素点的第一复杂度，表示第二统计窗口中心像素点i所对应像素值出现在第二统计窗口中的第一概率，该中心像素点与t时刻相对应，第二统计窗口内共有B个像素点； S43、根据语谱图中任一时刻所有像素点的第一复杂度的平均值，计算任一时刻的情绪复杂度；在步骤S43中，具体包括如下步骤： S431、计算语谱图中任一时刻所有像素点的第一复杂度的平均值；第一概率的平均值的计算公式为： ； 上式中，表示语谱图中与任一时刻t相对应的各像素点的第一复杂度的平均值，表示语谱图任一时刻t中任一像素点的第一复杂度，语谱图中任一时刻t对应的像素点数量为c； S432、设置第三统计窗口，并根据第一概率的平均值计算任一时刻的情绪复杂度；情绪复杂度的计算公式为： ； 上式中，表示任一时刻j的情绪复杂度，表示语谱图中与任一时刻t相对应的各像素点的第一概率的平均值,和分别为第三统计窗口所对应的两个时刻； S5、根据声音重合度和情绪复杂度分别计算客服和客户的重合度； S6、根据客服或客户的重合度是否大于重合度阈值，输出客服或客户的情绪是否异常的提示信息； 若是，则输出客服或客户的情绪异常的提示信息； 若否，则结束。

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