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龙图腾网获悉中国工商银行股份有限公司申请的专利客服问答方法、装置、设备、存储介质和计算机程序产品获国家发明授权专利权，本发明授权专利权由国家知识产权局授予，授权公告号为：CN114694224B 。

龙图腾网通过国家知识产权局官网在2025-12-30发布的发明授权授权公告中获悉：该发明授权的专利申请号/专利号为：202210323198.1，技术领域涉及：G06V40/16；该发明授权客服问答方法、装置、设备、存储介质和计算机程序产品是由李东泽;孟凡亮;何恺;蒋琳设计研发完成，并于2022-03-30向国家知识产权局提交的专利申请。

本客服问答方法、装置、设备、存储介质和计算机程序产品在说明书摘要公布了：本申请涉及一种客服问答方法、装置、计算机设备、存储介质和计算机程序产品，该方法涉及人工智能领域，可用于数字化金融领域或其他领域。所述方法包括：获取与用户在问答界面上所输入的问题匹配的回复数据；回复数据包括情绪回复数据及问题回复数据；将回复数据输入至预设动画模型中进行处理，生成数字人的表情及面部动画；将数字人的表情与数字人的面部动画进行合成，生成数字人的动画，将数字人的动画展示在问答界面上；数字人的动画用于展示与表情数据对应的表情，以及对问题回复数据进行语音播报。采用本方法能够提高客户线上办理银行业务的便捷性。

本发明授权客服问答方法、装置、设备、存储介质和计算机程序产品在权利要求书中公布了：1.一种客服问答方法，其特征在于，所述方法包括： 获取与用户在问答界面上所输入的问题匹配的回复数据；所述回复数据包括情绪回复数据及问题回复数据； 将所述回复数据输入至预设动画模型中进行处理，生成数字人的表情及面部动画； 将所述数字人的表情与所述数字人的面部动画进行合成，生成所述数字人的动画，将所述数字人的动画展示在所述问答界面上；所述数字人的动画用于展示与所述表情数据对应的表情，以及对所述问题回复数据进行语音播报； 所述获取与用户在问答界面上所输入的问题匹配的回复数据，包括： 将所述用户在问答界面上所输入的问题分别输入至句子级语义特征提取模型和词语级语义特征提取模型中进行特征提取，所述句子级语义特征提取模型通过采用平均池化对词向量按元素求平均值实现对句子级语义特征的提取；所述词语级语义特征提取模型利用改进的CNN模型提取词语级语义特征； 基于所述句子级语义特征生成所述用户的第一情感数据，并基于多元词组语义特征生成所述用户的第二情感数据； 判断所述第一情感数据是否属于积极类型，且所述第二情感数据是否属于消极类型；若否，则将所述第一情感数据确定为所述用户的当前情感识别结果，确定与所述用户的情感识别结果对应的情绪回复数据； 根据所述情绪回复数据及所述用户在问答界面上所输入的问题，生成问题回复数据； 基于所述情绪回复数据及所述问题回复数据，生成所述回复数据。

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