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龙图腾网获悉佛山大学申请的专利一种智能电商客服售后处理方法、系统、装置和介质获国家发明授权专利权，本发明授权专利权由国家知识产权局授予，授权公告号为：CN120045664B 。

龙图腾网通过国家知识产权局官网在2025-12-16发布的发明授权授权公告中获悉：该发明授权的专利申请号/专利号为：202510097627.1，技术领域涉及：G06F16/3329；该发明授权一种智能电商客服售后处理方法、系统、装置和介质是由姜春涛;刘欣雪;杨馥楠;吕美恩;郑文俐;朱海洋;李铭轩;何苹;李泓;陆海广;郑贵珠;钟文涛;董耀泰;朱音音设计研发完成，并于2025-01-22向国家知识产权局提交的专利申请。

本一种智能电商客服售后处理方法、系统、装置和介质在说明书摘要公布了：本申请提供一种智能电商客服售后处理方法、系统、装置和介质，涉及智能客服技术领域，方法包括：获取与售后问题相关联的文本数据、图像数据、对话历史数据和赔偿机制；对文本数据和图像数据进行特征处理，得到文本特征和图像特征；根据对话历史数据，得到文本特征和图像特征之间的重要性比例；结合重要性比例，对文本特征和图像特征进行交互式特征增强处理和融合处理，得到问题分类结果和问题分类置信度；根据问题分类结果、问题分类置信度和赔偿机制，生成售后问题对应的处理信息；根据售后问题对应的问题分类结果、问题分类置信度和处理信息，对售后问题进行处理。本申请通过综合分析文本和图像，提升售后问题分类准确性，从而优化消费者体验。

本发明授权一种智能电商客服售后处理方法、系统、装置和介质在权利要求书中公布了：1.一种智能电商客服售后处理方法，其特征在于，包括如下步骤： 获取与售后问题相关联的文本数据、图像数据、对话历史数据和赔偿机制； 对所述文本数据和所述图像数据进行特征处理，得到文本特征和图像特征； 利用预设的文本处理模型对所述对话历史数据进行特征处理，得到对话历史向量；根据所述对话历史向量，计算文本特征对应的重要性参数和图像特征对应的重要性参数，得到文本特征和图像特征之间的重要性比例； 其中，文本特征对应的重要性参数满足以下公式： ； 其中，表示文本特征对应的重要性参数，表示对话历史向量，表示文本特征对应的随机权重矩阵，表示图像特征对应的随机权重矩阵；图像特征对应的重要性参数则表示为：； 结合所述重要性比例，对所述文本特征和所述图像特征进行线性变换，得到同一维度的加权文本特征和加权图像特征； 根据所述加权文本特征，利用深度学习模型的自注意力机制，得到自增强文本特征； 根据所述加权图像特征，利用深度学习模型的自注意力机制，得到自增强图像特征； 根据所述加权文本特征和所述加权图像特征，利用深度学习模型的跨模态注意力机制，得到跨模态增强文本特征和跨模态增强图像特征； 根据所述自增强文本特征、所述自增强图像特征、所述跨模态增强文本特征和所述跨模态增强图像特征，利用多层感知机模型，得到问题分类结果和问题分类置信度； 根据所述问题分类结果、所述问题分类置信度和所述赔偿机制，生成所述售后问题对应的处理信息； 如果所述售后问题对应的问题分类置信度超过预设的置信度阈值，根据所述售后问题对应的问题分类结果和处理信息，自动化处理所述售后问题；否则，将所述售后问题对应的问题分类结果和处理信息发送给人工客服，便于所述人工客服处理所述售后问题。

如需购买、转让、实施、许可或投资类似专利技术，可联系本专利的申请人或专利权人佛山大学，其通讯地址为：528000 广东省佛山市禅城区江湾一路18号；或者联系龙图腾网官方客服，联系龙图腾网可拨打电话0551-65771310或微信搜索“龙图腾网”。

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