中国民航信息网络股份有限公司张莉获国家专利权
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龙图腾网获悉中国民航信息网络股份有限公司申请的专利客服工单的处理方法、装置和设备获国家发明授权专利权，本发明授权专利权由国家知识产权局授予，授权公告号为：CN116910184B 。
龙图腾网通过国家知识产权局官网在2025-11-04发布的发明授权授权公告中获悉：该发明授权的专利申请号/专利号为：202310927001.X，技术领域涉及：G06F16/3331；该发明授权客服工单的处理方法、装置和设备是由张莉;高爽;于嘉;黄坤;王汉博设计研发完成，并于2023-07-26向国家知识产权局提交的专利申请。
本客服工单的处理方法、装置和设备在说明书摘要公布了：本申请公开了一种客服工单的处理方法、装置和设备，该方法为：基于获得的目标工单，确定目标实体；基于目标实体，生成目标查询语句；在图形数据库中执行目标查询语句，获得问题的处理结果。该方法能够辅助客服人员快速有效的处理客服工单，以使客服工单的处理效率得到有效提高。
本发明授权客服工单的处理方法、装置和设备在权利要求书中公布了：1.一种客服工单的处理方法，其特征在于，包括： 基于获得的目标工单，确定目标实体；所述目标实体包括与所述目标工单所示问题相关的实体； 基于所述目标实体，生成目标查询语句； 在图形数据库中执行所述目标查询语句，得到第一查询结果；所述第一查询结果包括与所述目标实体相关的至少一个其它实体；如果至少一个所述其它实体存在指定运维工具，则基于所述指定运维工具，获得所述问题的处理结果；如果至少一个所述其它实体不存在所述指定运维工具，则基于至少一个所述其它实体，确定所述问题的处理结果；所述图形数据库包括多个实体之间的关系；所述实体用于表征与客服工单处理流程相关的知识；所述处理结果包括基于与所述目标实体相关的其它实体所确定的信息； 基于至少一个所述其它实体，确定所述问题的处理结果，包括：如果至少一个所述其它实体不包含解决所述问题的信息，则基于至少一个所述其它实体，生成备用查询语句；在所述图形数据库中执行所述备用查询语句，得到第二查询结果；如果所述第二查询结果为空，则获得多个指定实体的相关度；所述相关度指示与所述指定实体相关的目标实体的数量；基于多个所述指定实体的相关度，确定关键指定实体；所述关键指定实体的相关度高于其它指定实体；基于所述关键指定实体所对应的对象，获得所述问题的处理结果；所述对象用于解决所述问题。
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