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龙图腾网获悉广州红海云计算股份有限公司申请的专利一种基于自然语言处理的智能客服系统优化方法及系统获国家发明授权专利权，本发明授权专利权由国家知识产权局授予，授权公告号为：CN119762081B 。

龙图腾网通过国家知识产权局官网在2025-10-17发布的发明授权授权公告中获悉：该发明授权的专利申请号/专利号为：202411798337.1，技术领域涉及：G06Q30/015；该发明授权一种基于自然语言处理的智能客服系统优化方法及系统是由孙伟;凌鹏设计研发完成，并于2024-12-09向国家知识产权局提交的专利申请。

本一种基于自然语言处理的智能客服系统优化方法及系统在说明书摘要公布了：本发明公开了一种基于自然语言处理的智能客服系统优化方法及系统，涉及自然语言处理技术领域，包括：构建工作流编排引擎，将多个针对不同业务场景的智能客服应用接入工作流编排引擎；通过工作流编排引擎接收用户咨询内容，利用自然语言处理模型对用户咨询内容进行意图识别和业务场景分类，基于分类结果选择相应的智能客服应用进行响应；对智能客服应用的响应结果进行实时监控和数据分析，基于用户反馈和响应准确率，自适应调整工作流编排引擎的调度策略。本发明通过构建基于马尔可夫决策过程的动态调度机制和多维度服务质量评估体系，显著提升了智能客服系统在多场景下的服务响应速度、准确率和稳定性。

本发明授权一种基于自然语言处理的智能客服系统优化方法及系统在权利要求书中公布了：1.一种基于自然语言处理的智能客服系统优化方法，其特征在于，包括： 构建工作流编排引擎，将多个针对不同业务场景的智能客服应用接入所述工作流编排引擎；所述工作流编排引擎包括应用调度模块和上下文管理模块； 通过所述工作流编排引擎接收用户咨询内容，利用自然语言处理模型对所述用户咨询内容进行意图识别和业务场景分类，基于分类结果选择相应的智能客服应用进行响应； 对所述智能客服应用的响应结果进行实时监控和数据分析，基于用户反馈和响应准确率，自适应调整所述工作流编排引擎的调度策略； 每个所述智能客服应用设置有对应的知识库、模型参数和提示词配置； 所述应用调度模块采用基于马尔可夫决策过程的调度算法，包括： 采集所述智能客服应用在时间窗口内的性能指标，并结合所述上下文管理模块的会话状态信息，构建包含响应准确率、实时负载率和服务响应得分的状态空间矩阵； 基于所述状态空间矩阵计算状态转移概率，并结合实时服务指标计算任务调度优先级得分； 基于所述上下文管理模块进行调度优化，具体为对检测到所述任务调度优先级得分持续下降的智能客服应用，获取其当前会话的上下文向量，并计算与其他智能客服应用的历史会话相似度，根据历史会话相似度结果将当前会话迁移至所述任务调度优先级得分最高且支持该业务场景的应用； 当智能客服应用的任务调度优先级调度得分开始回升但服务响应得分出现波动时，则根据所述状态空间矩阵中的响应准确率，调整智能客服应用在对应业务场景的任务分配比例，并将部分业务场景的请求重新分配至调度得分最高的应用； 所述任务调度优先级得分通过如下公式计算： 其中，为状态转移概率，表示t时刻的应用服务状态，表示当前的任务分配决策，为基于会话完成率和知识库匹配度计算的服务响应得分，为实时负载率，分别为服务响应得分的标准差和均值； 利用自然语言处理模型对所述用户咨询内容进行意图识别和业务场景分类，基于分类结果选择相应的智能客服应用进行响应，包括如下步骤： 基于深度语义理解网络提取所述用户咨询内容的特征表示，生成查询向量，并从向量数据层检索相似会话记录； 根据所述查询向量与时序数据层中的服务响应得分，得到场景特征向量； 基于所述场景特征向量进行意图识别和场景分类； 所述场景特征向量通过如下公式表示： ； 其中，为场景特征向量；为当前查询向量；为第i个相似历史会话的向量表示；为第i个相似历史会话在t时刻的服务响应得分；k为选取的最相似会话数量；为平衡当前查询和历史信息的权重系数。

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