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龙图腾网获悉厦门友微科技有限公司申请的专利呼叫中心服务小结单创建方法、装置、设备及存储介质获国家发明授权专利权，本发明授权专利权由国家知识产权局授予，授权公告号为：CN116320164B 。

龙图腾网通过国家知识产权局官网在2025-09-05发布的发明授权授权公告中获悉：该发明授权的专利申请号/专利号为：202211547243.8，技术领域涉及：H04M3/51；该发明授权呼叫中心服务小结单创建方法、装置、设备及存储介质是由刘志敏;张兆强;吴迪设计研发完成，并于2022-12-05向国家知识产权局提交的专利申请。

本呼叫中心服务小结单创建方法、装置、设备及存储介质在说明书摘要公布了：本说明书涉及语音通信数据处理领域，提供了一种呼叫中心服务小结单创建方法、装置、设备及存储介质，该方法包括：在话务平台与目标用户进行语音会话时采集目标用户的IVR轨迹，并获取所述目标用户的业务状态数据；在所述话务平台与所述目标用户结束所述语音会话后，根据所述IVR轨迹和所述业务状态数据识别所述目标用户的呼叫意图；提取所述呼叫意图中能表征呼叫意图的关键词；根据所述关键词查询分词库与服务担当者标签映射关系表，以确定所述关键词对应的服务担当者标签；基于所述关键词及其对应的服务担当者标签生成服务小结单。通过本说明书实施例可以提高呼叫中心服务小结单的创建效率和内容准确性，节省人力成本。

本发明授权呼叫中心服务小结单创建方法、装置、设备及存储介质在权利要求书中公布了：1.一种呼叫中心服务小结单创建方法，其特征在于，包括： 在话务平台与目标用户进行语音会话时采集目标用户的IVR轨迹，并获取所述目标用户的业务状态数据； 在所述话务平台与所述目标用户结束所述语音会话后，根据所述IVR轨迹和所述业务状态数据识别所述目标用户的呼叫意图； 提取所述呼叫意图中能表征呼叫意图的关键词； 根据所述关键词查询分词库与服务担当者标签映射关系表，以确定所述关键词对应的服务担当者标签； 基于所述关键词及其对应的服务担当者标签生成服务小结单； 根据所述IVR轨迹和所述业务状态数据识别所述目标用户的呼叫意图，包括： 将所述IVR轨迹和所述业务状态数据作为所述目标用户在本次语音会话中对应的用户行为状态向量；其中IVR轨迹和业务状态数据中的各个参数设置不同的权重，用户行为状态向量为加权后的用户行为状态向量； 确定所述用户行为状态向量分别与用户行为状态矩阵中每个用户行为状态向量之间相似度，获得相似度集合；所述用户行为状态矩阵包括全量用户的已识别出呼叫意图对应的用户行为状态向量； 根据所述相似度集合确定所述用户行为状态矩阵中的目标向量；所述目标向量为与所述目标用户在本次语音会话中对应的用户行为状态向量相似度最高的用户行为状态向量； 将所述目标向量对应的呼叫意图作为所述目标用户在本次语音会话的呼叫意图。

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