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龙图腾网获悉北京沃东天骏信息技术有限公司;北京京东世纪贸易有限公司申请的专利识别顾客情绪波动的方法和装置获国家发明授权专利权，本发明授权专利权由国家知识产权局授予，授权公告号为：CN113761146B 。

龙图腾网通过国家知识产权局官网在2025-08-22发布的发明授权授权公告中获悉：该发明授权的专利申请号/专利号为：202110010501.8，技术领域涉及：G06F16/3329；该发明授权识别顾客情绪波动的方法和装置是由何峰;何刚;张学理设计研发完成，并于2021-01-05向国家知识产权局提交的专利申请。

本识别顾客情绪波动的方法和装置在说明书摘要公布了：本公开提供了一种识别顾客情绪波动的方法和装置。所述方法包括：获取第一顾客在本次会话中输入的第i个语句；获取与所述第i个语句对应的累计情感值，其中，所述累计情感值为在会话中顾客输入的一个语句以及其之前的所有语句中每个语句对应的情绪变化值的累计。所述情绪变化值用于衡量顾客在输入一个语句时的情绪波动程度；以及基于与所述第i个语句对应的累计情感值，评估所述第一顾客在输入所述第i个语句时的情绪状态。本公开还提供了一种情感波动时序模型的训练方法和装置，其中，该情感波动时序模型用于预测顾客的情绪状态。本公开还提供了一种电子设备、以及一种计算机可读存储介质。

本发明授权识别顾客情绪波动的方法和装置在权利要求书中公布了：1.一种识别顾客情绪波动的方法，应用于在线客服系统，其中，所述方法包括： 获取第一顾客在本次会话中输入的i个语句，其中，i为大于等于1的整数； 获取与第i个语句对应的累计情感值； 基于与所述第i个语句对应的所述累计情感值，评估所述第一顾客在输入所述第i个语句时的情绪状态； 其中，所述获取与第i个语句对应的累计情感值包括： 利用短文本情绪模型输出与每个语句对应的N个情绪概率；其中，所述N个情绪概率为任意一个语句所表达的情绪分别属于N个情绪类别的概率；其中，所述短文本情绪模型用于将任意一个语句所表达的情绪在所述N个情绪类别中进行分类，其中N为大于或等于2的整数； 在i=1时，与所述第i个语句对应的所述累计情感值为所述第一顾客输入的第一个语句对应的情绪变化值；以及，在i大于1时，与所述第i个语句对应的所述累计情感值为所述第i个语句以及其之前的所有语句中每个语句对应的情绪变化值的累计，所述情绪变化值用于衡量所述第一顾客在输入一个语句时的情绪波动程度； 其中，与任意一个语句对应的所述情绪变化值等于该语句对应的所述N个情绪概率的加权求和，其中，所述N个情绪概率中每个情绪概率的权值的正负根据该情绪概率对应的情绪类别对推进会话的正负效应而确定，以及每个情绪概率的权值的绝对值大小根据该情绪概率对应的情绪类别对推进会话的影响程度而确定； 其中，N个情绪类别包括对推进会话具有正效应的情绪类别和对推进会话有负效应的情绪类别； 其中，对推进会话具有正效应的情绪类别包括以下至少之一：表征平淡的情绪类别或表征高兴的情绪类别；其中，表征平淡的情绪类别的情绪概率的权值的绝对值小于表征高兴的情绪类别的情绪概率的权值的绝对值； 其中，对推进会话具有负效应的情绪类别包括以下至少之一：表征焦虑的情绪类别、表征愤怒的情绪类别或表征失落的情绪类别；其中，表征愤怒的情绪类别的情绪概率的权值的绝对值大于表征焦虑的情绪类别的情绪概率的权值的绝对值和表征失落的情绪类别的情绪概率的权值的绝对值二者任意一个。

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